¿Sabes qué pasos seguir para crear un clima laboral para resolver problemas?

Debes contar con un proceso para resolver problemas

Muchas personas tienen habilidades para resolver problemas y desenvolverse fácilmente en momentos de crisis. Por esta razón, algunas veces los ejecutivos, propietarios o gerentes les cuesta entender que los empleados necesitan entrenamientos para resolver problemas de negocios. Además, asumen que los empleados, obtuvieron conocimiento de algunas técnicas y herramientas para resolver problemas en sus estudios universitarios.

Los líderes empresarios pudieron haberse ganado su puesto porque tenían la habilidad natural de resolver problemas, pero esto no significa que los demás integrantes de una organización sean igual.

Un ejemplo del uso de la gestión de proceso de negocios para resolver problemas es el caso que se presenta en Enterprise Minnesota, de una compañía que fabrica y diseña equipamiento de granja. Durante el proceso de fabricación, en la línea de producción de empacadoras se acababa una determinada parte que resultaba esencial para los soldadores. Debido a este problema intermitente y misterioso, que hacía interrumpir el proceso y esperar el acceso a otras partes; los soldados y supervisores sabían que el problema seguía ocurriendo pero no se explicaban el por qué.

La compañía implementó un proceso de solución de problemas que les permitió acercarse a la búsqueda del origen de este. Finalmente identificaron el incidente dentro de un nuevo sistema de pedidos y la manera en que estos eran introducidos al sistema. En resumen, los soldadores si eran capaces de poder resolver dicho problema, pero no estaban familiarizados con el sistema de pedidos. El problema se pudo haber resuelto con la cooperación y trabajo de todos los departamentos de la organización o empresa para encontrar una solución satisfactoria. 

Los soldadores probablemente eran excelentes solucionando problemas en su propio rubro, pero el equipo necesita las herramientas adecuadas para ir más allá de su propia área y poder defenderse ante cualquier situación.

Descubrir muchos problemas no es malo

Todos los negocios sufren inconvenientes. En algunos casos, esos problemas duran años. Algunas veces, un problema puede ser el síntoma de una situación o cuestión o incluso la causa de una. En cualquiera de los casos, si no se detectan estos problemas a tiempo, pueden perjudicar la productividad y reducir el crecimiento del negocio y su rentabilidad.

La cultura de la empresa necesita descubrir y documentar los problemas que generan un impacto en la productividad, en la atención al cliente o incluso en la motivación de los empleados, ya que, es negativo en todo sentido para la empresa.

Contar con un proceso de resolución de problemas le da a la compañía un sistema para identificar, comunicar, analizar y poder decidir. Quizás no resolverá todos los problemas, pero podrá ayudar a los empleados a comprender si el problema puede ser resuelto o sólo afrontarlo.

• ·         Crea una Gestión de Proceso de Negocios

 Una vez que estén capacitados todos los miembros de la organización, muchos de los problemas descubiertos por los empleados tendrán que ver con los procesos que utilizan a diario. La forma general para integrar un determinado proceso en una compañía debe ser a través de un Business procesos management. Puedes tomar los fundamentos de este y determinar cómo ayudaría a tu empresa a construir una cultura para la solución de problemas:

o   Proceso de asignación (o mapa): Cada proceso de negocio puede tener asignado cada paso a seguir, así será más fácil visualizar y describir cómo funciona el sistema y donde se originan los problemas. En el ejemplo anteriormente mencionado sobre el equipamiento de granja, este mapa podría haber dado a los soldadores un parámetro de los pasos a seguir para poder llegar a una solución.

o   Proceso de análisis: Los diagramas creados en el proceso de asignación pueden ser analizados al preguntar acerca de ellos. Estos son algunos ejemplos de los tipos de preguntas:

                     i.        ¿En qué parte del proceso los empleados se quejan más?

                    ii.        ¿Dónde ocurren normalmente los problemas?

                   iii.         ¿Dónde es la fuente de un problema que parece mostrar síntomas en otras partes del proceso pero no puede ser explicado por ese proceso?

o   Problemas de comunicación: Son representaciones gráficas y textos de explicación de los problemas, un breve análisis y hasta incluso sugerencias que pueden ser compartidos con la alta gerencia, supervisores y los empleados. Esto hará que sea más fácil comunicar sobre los inconvenientes por lo que están atravesando y aceptar opiniones.

o   Rediseño del proceso: Luego de haber listado todas las posibles soluciones, es hora de decidir qué solución debe ser implementada. En el caso del ejemplo de la soldadura, hubiera resultado sencillo poder haber arreglado el proceso de pedido sin tanta discusión. Tal vez los departamentos de compra necesitan una mejor capacitación sobre los nuevos softwares, o quizás sólo fue un problema en el mismo software que necesita ser arreglado.

Sin embargo, muchos de los problemas que surgen en el mundo de los negocios son más complejos que éste. Para problemas más complejos y soluciones de grandes presupuestos, es necesario llevar a cabo un análisis más profundo sobre:

                  i.        Análisis del impacto

                 ii.        Análisis de riesgo

                iii.        Análisis de fallas y efectos posibles

               iv.        Análisis de la experiencia del cliente

o   Obtén más recursos: Una vez hayas decidido la mejor solución que se podría llevar a cabo, ésta requerirá recursos adicionales. Muchas veces, incluyen softwares de gestión de flujo de trabajo, motores de regla, informes, etc. En algunos casos, los equipos tendrán la oportunidad de conseguirse ellos mismos estos recursos y en otros, el proceso de manejo de negocios de la misma empresa puede funcionar para ayudar a crear una propuesta de estudio de negocio a los gerentes o directivos.

o   Comunica e implementa cambios en el procedimiento: El mejor ejemplo para demostrar la necesidad de hacer cambios se ve reflejado en las llamadas de ventas, de esta manera se ven las nuevas campañas de ventas a partir del contacto con los clientes y no mediante sus líderes corporativos.

o   Revisa el procedemiento de la resolución de problemas: El sistema de negocios puede resultar a veces muy complejo para poder predecir. Por lo que es una buena idea monitorear nuevos procesos y cambios por un tiempo para asegurarse de que realmente resuelve problemas y no introduce ninguna consecuencia, no esperada o deseada.

En fin, crea un clima empresarial para la solución de problemas

El primer paso es asegurarse de que el clima de trabajo no desaliente o denigre a los que identifican los problemas, sino más bien que los empleados sean alentados para identificarlos y resolverlos. Además, el objetivo debe ser identificar procesos y no personas ineficientes. Igualmente, se recomienda establecer un segundo proceso de solución de problemas, por si el primero no funciona correctamente. Herramientas, como BPM y Workflow Management, pueden ayudar a asegurar que la solución de tu problema sea integrada en el sistema para definir, comunicar, analizar y resolver cualquier crisis dentro de tu organización.